L'importance des avis clients et de leur réponse

Concrètement, à quoi correspondent les avis clients ?

Les avis clients sont un ensemble d'éléments d'appréciations exprimé par le consommateur reflétant sa satisfaction vis-à-vis d'un produit, d'un service, d'une expérience ou d'un site web par exemple. Un avis client peut être exprimé sous diverses formes telles que les commentaires écrits (site de l'acteur concerné, réseaux sociaux, etc.), les notes ou encore les étoiles de notation.

En quoi les avis sont importants ?

Avant toute chose, voici quelques données reflétant l'importance des avis clients de nos jours :

• « 90% des consommateurs ayant consulté des avis clients en ligne avant un achat déclarent que les avis positifs ont influencé leur décision, contre 86% les avis négatifs » – Dimensional Research
• « Préalablement à l'achat, 88% des consommateurs consultent des avis clients en ligne, des forums ou des blogs » – IFOP
• « Les clients dépensent en moyenne +31% dans une entreprise affichant d'excellents avis clients  » – Invesp 

Les avis boostent l'achat

Ces données nous indiquent que les commentaires des clients ont leur importance car ils sont très consultés. Ils ont une lourde influence sur les décisions d'achats des consommateurs, toujours en quête du meilleur produit ou service. Des avis positifs permettent ainsi de les rassurer et les conforter dans leurs choix. Ils sont la preuve de la fiabilité et de la crédibilité de votre marque !

Les avis clients permettent de se démarquer

Une bonne e-réputation permet d'augmenter votre visibilité sur Internet. Cela permet un meilleur référencement naturel et donc une meilleure visibilité sur les moteurs de recherche. Les avis clients sont en fait indispensables pour un bon référencement ! En effet, votre positionnement sur Google par exemple dépend des éléments suivants :

• Le nombre d'avis ;
• Le score moyen des avis ;
• Le nombre de plateformes sur lesquelles sont recensés les avis ;
• La fiabilité des sites qui hébergent les avis.

Les avis permettent d'améliorer l'expérience client

Un retour client vous permet également de prendre du recul sur votre offre et de vous améliorer continuellement. Alors n'hésitez pas et incitez vos clients à donner leur opinion !

Quelles sont les bonnes pratiques pour y répondre ?

Répondre aux avis clients prend part au processus de gestion. Qu'ils soient positifs ou négatifs, il est primordial d'y apporter une réponse personnalisée. En effet, cela permet de clôturer l'expérience du client. Bien sûr, vos avis étant consultés par d'autres internautes, cela montre que l'expérience de vos clients est au coeur de vos préoccupations.

Suite à notre expérience en termes d'avis consommateurs chez hoomy, découvrez ci-dessous nos conseils pour apporter des réponses à vos clients.

Répondre à un commentaire positif

• Toujours remercier l'auteur du commentaire ;
• Personnaliser la réponse afin de montrer que la personne est un client unique et que son avis est important ;
• Répondre à des points spécifiques pour mettre en avant les éléments positifs évoqués ;
• Ne pas surcharger la réponse afin de ne pas exagérer ;
• Signer la réponse pour mettre en avant l'aspect humain.

Répondre à un commentaire négatif

• Être réactif dans la réponse afin de valoriser le client ;
• Personnaliser la réponse et répondre à tous les points évoqués dans le commentaire ;
• Être empathique, s'excuser des désagréments et montrer que la satisfaction du client est au coeur des préoccupations ;
• Montrer que les clients sont généralement satisfaits des produits et services en valorisant d'autres aspects ;
• Évoquer les solutions qui ont été mises en place pour régler les problèmes rencontrés ;
• Signer la réponse afin de mettre en avant l'aspect humain.

Les avis clients n'ont plus de secret pour nos experts hoomy !

Chez hoomy, les avis constituent la dernière étape du parcours locatif. C'est ce qui permet de clôturer un séjour et de prendre connaissance de la satisfaction ou de l'insatisfaction de nos locataires. C'est pour cela que nous y prêtons une attention toute particulière : ce sont ces avis qui permettent de prendre connaissance des points d'amélioration et de se perfectionner en continu. Une bonne gestion nous permet notamment d'augmenter les demandes de locations pour nos propriétaires.

Ainsi, nous collectons et répondons aux avis clients pour nos propriétaires. Découvrez comment hoomy gère les avis clients !